第一章 饭店概述………………………………………………………（1）

第一节 饭店……………………………………………………………（1）

第二节 饭店服务………………………………………………………（20）

第三节 饭店服务员……………………………………………………（24）

第二章 客房预订服务…………………………………………………（34）

第一节 客房预订服务概述……………………………………………（34）

第二节 客房预订服务程序……………………………………………（40）

第三章 大厅服务………………………………………………………（64）

第一节 应接服务………………………………………………………（64）

第二节 行李服务………………………………………………………（68）

第四章 接待服务………………………………………………………（80）

第一节 接待服务概述…………………………………………………（80）

第二节 入住登记………………………………………………………（81）

第三节 接待处的日常服务……………………………………………（94）

第四节 退房服务………………………………………………………（104）

第五节 问讯服务………………………………………………………（106）

第六节 前厅收款服务…………………………………………………（119）

第五章 清洁保养………………………………………………………（124）

第一节 常用清洁剂与清洁器具………………………………………（124）

第二节 客房清扫服务…………………………………………………（134）

第三节 公关区域的清洁保养工作……………………………………（181）

第六章 客房对客服务…………………………………………………（204）

第一节 客房对客服务概述……………………………………………（204）

第二节 客房对客服务项目……………………………………………（210）

第七章 客房安全保卫工作……………………………………………（255）

第一节 消防安全………………………………………………………（255）

第二节 财物安全………………………………………………………（264）

第三节 其他安全工作…………………………………………………（267）

第八章 餐厅服务………………………………………………………（272）

第一节 中餐厅服务……………………………………………………（272）

第二节 西餐厅服务……………………………………………………（302）

第三节 多功能厅服务…………………………………………………（338）

第四节 菜肴酒水知识…………………………………………………（243）

第九章 酒吧服务………………………………………………………（373）

第一节 酒吧概述………………………………………………………（373）

第二节 酒吧服务………………………………………………………（376）

第十章 餐厅服务技能…………………………………………………（382）

第一节 托盘……………………………………………………………（382）

第二节 摆台……………………………………………………………（383）

第三节 餐巾折花………………………………………………………（392）

第四节 酒水服务………………………………………………………（394）

第五节 菜肴服务………………………………………………………（395）

第六节 撤换餐用具……………………………………………………（403）

第十一 章康乐服务……………………………………………………（405）

第一节 概述……………………………………………………………（405）

第二节 常见康乐设施…………………………………………………（408）

第三节 康乐服务………………………………………………………（414）

第十二 章饭店管理基础知识…………………………………………（430）

第一节 饭店管理概述…………………………………………………（430）

第二节 饭店管理的理论基础…………………………………………（433）

第三节 前厅管理基础知识……………………………………………（442）

第四节 客房管理基础知识……………………………………………（453）

第五节 餐饮管理基础知识……………………………………………（464）

第六节 饭店人力资源管理……………………………………………（470）

第七节 饭店服务质量管理……………………………………………（478）

附 录 旅饭店用公共信息图形符号…………………………………（490）